为进一步推动乐都三江村镇银行金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益，结合我行实际，现就具体工作开展情况报告如下：
一、总体情况
      （一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况
      为进一步推动乐都三江村镇银行金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益，成立了以行长为组长，各部门负责人为组员的“金融消费者权益保护工作领导小组”，做到职责分明、落实到位、相互监督、制约有效；确立了相关金融消费者权益保护制度及考核制度，投诉受理、处理机制制度化、规范化；在行内日常业务中始终把金融消费者权益保护工作放在重要位置。
      （二）截止2020年末，我行营业网点数2个，离行式自主银行1个，全年累计投诉案件16件（其中吞卡类投诉13件、业务类投诉3件）。
二、具体工作开展情况
      （一）工作机制方面：
      (1)将“消保计划”列入我行年度总计划中重要地位,把金融消费者权益保护工作纳入乐都三江村镇银行公司治理、企业文化建设和经营发展战略。
      (2)由综合管理部牵头，由综合事务岗直接负责，目前我行由1人专职负责消费者权益保护工作，定期对全行员工进行培训学习，每季度不少于2个课时；
      (3)为应对重大群体事件及消费者投诉情况，专门成立了金融消费者重大事件应急预案；
     （二）义务履行方面：
      (1)对员工严格要求依法履行对消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等，确保消费者的合法权益受到应有的保障。
      (2)个人经融信息安全方面：建立并完善了个人金融信息内控制度，在实际操作中更加规范化、制度化，纳入日常管理。在个人金融信息的收集、使用、保管过程中严格要求为客户保密的原则，实现统一管理、纳入档案管理制，目前没有发生个人金融信息泄露事件，建立了相应的应急预案。涉及互联网交易中存在的风险，落实客户投诉处理制度，将网络风险点定期整理分类，做好相应的处置预案。
      (3)个人账户信息安全方面：建立健全个人账户信息安全保护内控制度，纳入日常运行机制。在个人账户信息的收集、使用、保存管理中严格要求相关制度运行，落实个人账户信息安全保密原则。开通了账户管理系统，设置了二级操作员、三级管理员，严格按照人民银行《人民币账户结算管理办法》，实行备案、核准并建立开销户台账。与兴业银行之间的核心系统、信贷系统、后督系统签订了合作协议、保密协议，落实风险评估和监督情况。
      （三）争议处理方面：
      “客户投诉处理流程图”、“ 客户满意度调查簿”、“客户投诉登记簿”、“投诉热线”等已上墙，并建立了客户投诉处理台账；
    每月、季按时向上级有关单位汇报客户投诉分类统计表，做到小事不出门、大事不虚报、瞒报，重大群体性投诉事件向上级部门第一时间汇报的制度。
      （四）宣传教育方面：
      严格落实年度金融消费者权益保护宣传教育工作计划，积极参加乐都人行组织开展的“3.15”金融消费者权益保护工作日宣传工作，开展9月“金融知识普及月”期间“金融知识进社区、进单位、进农村、进企业、进学校”活动。
营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地，要坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易。
      在营业室大厅宣传方面，在营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
      在业务宣传方面，借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、网络、广播等方面，开展金融知识的宣传。
三、存在的问题
      金融消费者权益保护制度不完善，为进一步落实金融消费者保护工作要求，健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保金融消费者保护工作落到实处，我行将严格按照要求建立内审机制，制定相关制度，加强专业培训力度，规范相关风险操作及问题。
四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议
      2020年我行金融消费者权益保护工作坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实全国金融工作会议、中国银监会海东监管分局等工作会议精神，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作深入开展。
      （一）工作宗旨
      以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。
      （二）工作原则
1.预防为先。在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
2.教育为主。针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
3.依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
4.协调处置。切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。
      （三）完善纠纷处理机制
      实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。
      （四）完善考核评价机制
      根据工作开展情况，按照《金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，对认真履行义务、保护积极的部门给予表彰，对侵权较多或保护不力的部门进行通报。对评价等级低或被投诉情况较严重的部门将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节进行专项检查或综合检查。
      （五）立体宣传，提升维权意识
      1.开展“金融消费者权益保护宣传教育”活动。
将宣传金融消费者权益保护工作纳入乐都三江村镇银行全年工作计划中。通过多种渠道和载体在全区范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在3.15期间组织开展金融消费者权益保护工作系列专题报道，扩大社会影响。
      2.开展“金融消费者权益保护进进企业、进社区”活动。抓住“3.15”、“5.18”、“12.4”等重要节点，在街道社区、市民广场、重要商贸区开展集中宣传和咨询活动，宣传金融法律法规和金融知识，制订统一规范的宣传标识和宣传标语，印制区域《金融消费者权益保护工作手册》，并要求营业网点利用led屏幕滚动播放。
     （六）制定系统、标准、规范的工作流程
      1.消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
      2.完善预先的保护框架。争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。
      3.建立快捷的应诉程序。银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。
      4.创建务实的后评估体系。在建立消费者保护工作流程的基础上，对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。在此基础上，按年度对消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。