中国人民银行乐都支行：
     为进一步推动乐都三江村镇银行金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益，根据（海东银办发［2018］2号）相关文件精神，结合我行实际，认真开展了消保自查及自评工作，现就具体情况汇报如下：
     一、整体情况
     成立了以行长（王新刚）为组长，各部门负责人为组员的“金融消费者权益保护工作领导小组”，做到职责分明、落实到位、相互监督、制约有效；确立了相关金融消费者权益保护制度及考核制度，投诉受理、处理机制制度化、规范化；在行内日常业务中始终把金融消费者权益保护工作放在重要位置。
自查内容：
     1.工作机制方面：
     ①已将金融消费者权益保护工作纳入乐都三江村镇银行公司治理、企业文化建设和经营发展战略，且董事会承担银行业消费者权益保护最终职责，在第一时间成立了“金融消费者权益保护工作领导小组”，做到职责分明、落实到位、相互监督、制约有效；
     ②由综合管理部牵头，由综合事务岗直接负责，目前我行由1人专职负责消费者权益保护工作，定期对全行员工进行培训学习，每季度不少于2个课时；
     ③为应对重大群体事件及消费者投诉情况，专门制定了金融消费者重大事件应急预案；
     ④将“消保计划”列入我行年度总计划中重要地位。
    2.义务履行方面：
     ①对员工严格要求依法履行对消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等，确保消费者的合法权益受到应有的保障。
     ②汇编了《青海乐都三江村镇银行股份有限公司客户投诉管理办法（试行）》，明确职责，纳入公司制度管理。
     ③个人金融信息安全方面：建立并完善了个人金融信息内控制度，在实际操作中更加规范化、制度化，纳入日常管理。在个人金融信息的收集、使用、保管过程中严格要求为客户保密的原则，实现统一管理、纳入档案管理制，目前没有发生个人金融信息泄露事件，建立了相应的应急预案。涉及互联网交易中存在的风险，落实客户投诉处理制度，将网络风险点定期整理分类，做好相应的处置预案。
     ④个人账户信息安全方面：建立健全个人账户信息安全保护内控制度，纳入日常运行机制。在个人账户信息的收集、使用、保存管理中严格要求相关制度运行，落实个人账户信息安全保密原则。开通了账户管理系统，设置了二级操作员、三级管理员，严格按照人民银行《人民币账户结算管理办法》，实行备案、核准并建立开销户台账。与兴业银行之间的核心系统、信贷系统、后督系统签订了合作协议、保密协议，落实风险评估和监督情况。
    3.争议处理方面：
     ①目前自公司成立起没有发生客户投诉情况，但是“客户投诉处理流程图”、“ 客户满意度调查簿”、“客户投诉登记簿”等已上墙，并建立了客户投诉处理台账；
     ②每月、季按时向上级有关单位汇报客户投诉分类统计表，做到小事不出门、大事不虚报、瞒报，重大群体性投诉事件向上级部门第一时间汇报的制度。
    4.宣传教育方面：
     ①严格落实年度金融消费者权益保护宣传教育工作计划，积极开展“3.15金融消费者权益保护工作日”宣传工作，开展9月“金融知识普及月”及“金融知识进社区、进单位、进农村、进企业、进学校”活动。
     ②营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地，要坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融 产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易。
     ③在营业室大厅宣传方面，在营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
     ④在业务宣传方面，借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、网络、广播等方面，开展金融知识的宣传。
   二、存在问题及整改措施
    1.对金融消费者权益保护的认识度有待提高，为进一步提升工作理念，健全金融消费者权益保护工作组织架构，我行将加强对《中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的宣传，从思想上对金融消费者权益保护完全重视起来。
    2.金融消费者权益保护制度不完善，为进一步落实金融消费者保护工作要求，健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保金融消费者保护工作落到实处，我行严格按照要求制定相关制度，加强专业培训力度，合规相关风险操作及问题。
    3.虽然我行将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，但是综合绩效考核不全面，为进一步完善符合银行业消费者权益保护监管要求的考核评价机制，促进监管目标和监管行为与银行业金融机构经营目标经营行为深度融合，我行积极践行尽快将消保工作纳入绩效考核中。
    4.目前我行配备专业负责人员1名，尚无在专业培训机构培训，专业素养及专业知识有待加强，面对这一情况，我行领导高度重视，计划在2018年积极联系上级部门，争取在本年度对消保专职人员进行1至2次专业培训。
    5.与上级部门之间开展金融消费者权益保护相关工作的衔接正在有条不紊的进行，争取把乐都三江村镇银行“金融消费者权益保护工作”纳入制度化、规范化。
截至目前涉及个人金融信息泄露而被投诉的金融案件为0；涉及个人账户信息安全相关投诉为0；目前未发生涉及个人金融信息保护投诉其他争议处理事项。