2021年度消费者权益保护工作报告

青海乐都三江村镇银行股份有限公司2021年度消费者权益保护工作报告

为进一步推动乐都三江村镇银行金融消费者权益保护工作,切实维护金融消费者合法权益,结合我行实际,现就具体工作开展情况报告如下:

一、总体情况

(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况 

为进一步推动乐都三江村镇银行金融消费者权益保护工作,切实维护金融消费者合法权益,成立了以行长为组长,各部门负责人为组员的“金融消费者权益保护工作领导小组”,做到职责分明、落实到位、相互监督、制约有效;确立了相关金融消费者权益保护制度及考核制度,投诉受理、处理机制制度化、规范化;在行内日常业务中始终把金融消费者权益保护工作放在重要位置。

(二)截止2021年末,我行营业网点数2个,离行式自助银行1个,全年累计投诉案件16件(其中吞卡类投诉13件、业务类投诉3件)。

二、具体工作开展情况

(一)工作机制方面:

(1)将“消保计划”列入我行年度总计划中重要地位,把金融消费者权益保护工作纳入乐都三江村镇银行公司治理、企业文化建设和经营发展战略。

(2)由综合管理部牵头,由综合事务岗直接负责,目前我行由1人专职负责消费者权益保护工作,定期对全行员工进行培训学习,每季度不少于2个课时;

(3)为应对重大群体事件及消费者投诉情况,专门成立了金融消费者重大事件应急预案;

(二)义务履行方面:

(1)对员工严格要求依法履行对消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等,确保消费者的合法权益受到应有的保障。

(2)个人经融信息安全方面:建立并完善了个人金融信息内控制度,在实际操作中更加规范化、制度化,纳入日常管理。在个人金融信息的收集、使用、保管过程中严格要求为客户保密的原则,实现统一管理、纳入档案管理制,目前没有发生个人金融信息泄露事件,建立了相应的应急预案。涉及互联网交易中存在的风险,落实客户投诉处理制度,将网络风险点定期整理分类,做好相应的处置预案。

(3)个人账户信息安全方面:建立健全个人账户信息安全保护内控制度,纳入日常运行机制。在个人账户信息的收集、使用、保存管理中严格要求相关制度运行,落实个人账户信息安全保密原则。开通了账户管理系统,设置了二级操作员、三级管理员,严格按照人民银行《人民币账户结算管理办法》,实行备案、核准并建立开销户台账。与兴业银行之间的核心系统、信贷系统、后督系统签订了合作协议、保密协议,落实风险评估和监督情况。

(三)争议处理方面:

“客户投诉处理流程图”、“ 客户满意度调查簿”、“客户投诉登记簿”、“投诉热线”等已上墙,并建立了客户投诉处理台账;

每月、季按时向上级有关单位汇报客户投诉分类统计表,做到小事不出门、大事不虚报、瞒报,重大群体性投诉事件向上级部门第一时间汇报的制度。

(四)宣传教育方面:

严格落实年度金融消费者权益保护宣传教育工作计划,积极参加乐都人行组织开展的“3.15”金融消费者权益保护工作日宣传工作,开展9月“金融知识普及月”期间“金融知识进社区、进单位、进农村、进企业、进学校”活动。

营业部作为金融消费者的直接接触者,更是金融消费者权益保护的前沿阵地,要坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时,对金融消费者的财产安全进行保护,个人隐私和消费信息充分保密,对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知,让金融消费者自主选择金融产品或金融服务,进行公平交易。

在营业室大厅宣传方面,在营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面,借助各种业务宣传渠道,包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、网络、广播等方面,开展金融知识的宣传。

三、存在的问题

金融消费者权益保护制度不完善,为进一步落实金融消费者保护工作要求,健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制,确保金融消费者保护工作落到实处,我行将严格按照要求建立内审机制,制定相关制度,加强专业培训力度,规范相关风险操作及问题。

四、2021年度消费者权益保护工作计划及建议

2021年我行金融消费者权益保护工作坚持以科学发展观为指导,进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设,切实维护金融消费者合法权益,推动金融消费者权益保护工作深入开展。

(一)工作宗旨

为加强自律,进一步改善金融服务,更好服务民生,同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力,搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台,以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标,切实维护金融市场秩序,保护消费者合法权益,有效防范金融消费侵权问题,切实为地方社会经济又好又快发展服务。

(二)工作原则

1.预防为先。在消费者购买产品和接受服务之前,主动践行告知义务,实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示;在开展营销时,严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

2.教育为主。针对不同的消费者群体,积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动,培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力;针对不同的产品和服务种类,主动做好宣传讲解,通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。                 

3.依法维权。本着贯彻以人为本,构建和谐社会的方针,建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系,将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则,调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

4.协调处置。切实承担起保护消费者权益,妥善解决与消费者之间纠纷的责任,并设置专门部门和人员落实这一责任。

(三)加强对金融产品和服务的审核与评估

一是前移关口,加强金融产品和服务合规审核。在金融产品设计开发、审批入市等环节,加强对消费者权益保护充分性的审核。在新产品和新服务面世之前,必须经行内消费者权益保护工作领导小组审核通过后,才能正式投向市场。二是在营销推介环节,履行告知义务。进行产品营销推介时,宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。三是定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向,提高银行业金融服务水平。

(四)完善纠纷处理机制

实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为,适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序,明确金融机构的责任,实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作,保持对多发性、常见性案例的敏感度,建立健全投诉案例档案,详细记录案件的发生原因和处理过程,注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题,积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。

(五)完善考核评价机制

根据工作开展情况,按照《金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法,对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价,对认真履行义务、保护积极的部门给予表彰,对侵权较多或保护不力的部门进行通报。对评价等级低或被投诉情况较严重的部门将其列入下一分析评价期重点监督对象,并视情节进行专项检查或综合检查。

(六)加强金融消费者保护知识的宣教力度

一是加强网点督导,合规与风险管理部要加强员工的合规操作培训,促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围;二是加大宣传教育力度,结合每年开展的3.15消费者权益日、金融知识进万家、金融知识万里行、金融知识普及月等金融知识宣传活动,要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案,在大力宣传营销金融知识的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。